Una Nueva Era y Un Nuevo Valor: El Servicio

La sociedad a transitado tres eras relevantes, a lo largo de su historia: la era agrícola, la era industrial y la era de la información; se alerta el desarrollo de una nueva era, pero no se encuentra con mucha claridad el tema. Sin embargo, partiremos del hecho que la sociedad ha pasado por eras que tenían valores imperantes y que cada cultura se fue acoplando a los mismos, desde un ámbito empresarial se aprecia ésta cultura con mayor detalle.

Uno de los valores que se  perseguía del año 8000 A.C. hasta el siglo XVI, durante la era agrícola, era la organización humana con enfoque a la producción, el ser humano empieza a ver la transformación de su entorno como valor, y nace el concepto de trabajo. Por esa misma línea, hacia la década de 1650-1750, con la Revolución industrial, se crea un nuevo valor por el cuál se rige la sociedad, el cual podría  concebirse como productividad (medida en la mayor producción en menos tiempo). En la columna evolutiva encontramos que hacia el año 1985, cambia radicalmente el valor, por el cual se rige la sociedad y la empresa: El cooperativismo. Las organizaciones dan la espalda a la competitividad, a la posición y junto con las sociedades empiezan un trabajo en pro de un provecho común.

El valor determina la evolución

El valor se crea a partir de los retos a los que se enfrenta una sociedad, los cuales cambian necesariamente su rumbo. A nivel empresarial, retos como  la globalización, la centralización de la manufactura, el mercado digital y el enfoque hacia el cliente, cambiaron el valor que se perseguía. Es incomprensible que hoy en día se vean empresas que se rehúsan al cambio y que ponen sus objetivos como direccionamiento y no como consecuencia de su enfoque, pues el enfoque va a marcar el éxito de una compañía. El llamado padre de la administración moderna, Peter F. Drucker, dice al respecto que “Los supuestos sobre los cuales operan la mayoría de los negocios ya no encajan con la realidad” y ante ello soporta que hubo una revolución silenciosa, que hizo que el rumbo cambiara y que las empresas tuvieran una nueva necesidad que suplir. ¿Será que las empresas se dieron cuenta que cambió la necesidad?

“Los negocios tradicionales están desapareciendo. Las empresas no están vendiendo productos, están vendiendo experiencia… Ya no hay competidores, sólo mejores soluciones y más opciones que pueden unirse en más formas” Peter F. Drucker

El servicio como valor de una Nueva Era.

Cuando se piensa en servicio a nivel empresarial, se piensa en el beneficio que se obtiene, y  por lo general se habla de fidelización de clientes, rentabilidad, clientes nuevos, menos quejas, menos reclamos, ventas y más ventas; sin embargo, aunque se ha hecho un gran avance en pro del cliente, no se ha logrado ver el valor real que éste busca obtener.

El servicio no tiene nada que ver con el enfoque en el resultado, pero si tiene todo que ver con la consecuencia del mismo. Puede notarse, en el transcurso histórico, como la empresa está pasando por el proceso de hacer-tener-ser. Actualmente las empresas que se enfocan en el tener una mayor tecnología para realizar una mayor producción, se enfocan en un ideal que funcionó para la era industrial, no deja de ser importante, pero no debe ser la orientación principal para ésta era. En la era en la que se está  transitando las empresas buscan dedicarse al ser-hacer-tener de forma holística, y como aspecto fundamental está el servicio, los consumidores y clientes crearon esa necesidad, es evidente que la decisión de compra de los servicios y/o productos, ya no se basa en la condición de calidad, de precio o de funcionalidad, como se venía percibiendo. Dice Jurgüen  Klaric, gurú del Neuromarketing, que actualmente “Las personas no saben que es lo que quieren”, este pensamiento, cimentado en estudios revolucionarios de neurociencia, biología, sociología, entre otros, está determinando en muchas compañías el direccionamiento del enfoque, está rompiendo con los paradigmas y está generando nuevas y novedosas soluciones.

Es un comportamiento inmaduro, de las empresas, cuando pretenden seguir confiando en la bondad de sus productos y/o servicios, en sus altos estándares, en su confiabilidad y aún en un equipo comercial agresivo, para lograr una posición. Lo anterior debe ser una constante, pero no lo que marca la diferencia. Según  Iván Mazo en su libro “Derrumbe del imperio ventas”, se hace notar ese radical cambio de valor, los clientes no buscan personas que les vendan y que busquen mil estrategias que los subestimen, buscan experiencias perdurables que les generen valor: Buscan servicio.

"Para que el servicio se mantenga limpio es necesario despojarlo del sentido de negocio, sería maravilloso que el cliente encontrara una persona que anteponga el gozo de servir a la necesidad de vender." Iván mazo (Derrumbe del imperio ventas”

Cambiar o morir

Es claro que se está viviendo una nueva era, con un nuevo valor a perseguir, empresarialmente es necesario tomar decisiones al respecto, utilizar toda la experiencia y todo el conocimiento obtenido durante años para generar soluciones innovadoras que se acoplen a ésta nueva era. De lo contrario, se encontraran empresas con servicios y productos espectaculares, pero no trascenderán en la historia. Es bueno recordar el concepto de locura que definió Albert Einstein "La locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados". Decide cambiar o morir.

Más que concluir con conceptos cerrados, queremos aportar en su desarrollo y que usted aporte al nuestro. Cuéntenos ¿Qué piensa de tener empresas enfocadas en generar valor por medio del servicio, y no por medio del enfoque en la productividad, procesos, calidad,  etc.? ¿Ha tenido alguna experiencia de éxito en la creación de relaciones con sus clientes, que le hayan generado valor? Si las empresas tuvieran un enfoque de servicio ¿Cree que obtendrían rentabilidad? Desde el campo en el que  se desarrolla su organización ¿Cómo podría desarrollar servicio o mejorarlo?

Desarrollado por: Ing. Marcela Parra López -Development Team-Nabi Consulting